SLA & Destek
Destek Kanalları
- E‑posta: info@a-tekno.com
- Telefon: 0544 634 48 30 / 0542 331 04 20
- Uzaktan bağlantı ve ekran paylaşımı (gerekli durumlarda)
Olay Öncelikleri ve Yanıt Süreleri
| Seviye | Tanım | İlk Yanıt | Hedef Çözüm |
|---|---|---|---|
| Kritik (P1) | Sistem tamamen kullanılamaz, geniş kullanıcı etkisi | 30 dk (7×24 Kurumsal) / 2 sa (Standart) | 4 saat içinde geçici çözüm, 24 saat kalıcı |
| Yüksek (P2) | Önemli fonksiyon kısıtlı, alternatif mevcut | 4 saat | 2 iş günü |
| Orta (P3) | Sınırlı etki, iş akışı mümkün | 1 iş günü | 5 iş günü |
| Düşük (P4) | İyileştirme/öneri | 2 iş günü | Planlı sürüm |
Bakım Pencereleri
Planlı bakım çalışmaları mümkünse mesai dışı saatlerde yapılır ve en az 24 saat önce bildirilir. Acil güvenlik yamaları istisna tutulabilir.
Yedekleme & Kurtarma
Günlük yedekleme; kritik sistemler için saatlik artımlı yedekleme. Felaket senaryolarında RPO: 24s / RTO: 4s (kurumsal opsiyonlarla düşürülebilir).
Hizmet Seviyesi Göstergeleri
Uptime hedefi: %99.5 (Standart)
Uptime hedefi: %99.9 (Kurumsal)
İşlem gecikmesi < 300ms (tipik)
Eskale Süreci
Çözüm gecikirse; Operatör → Kıdemli Mühendis → Ürün Sorumlusu → Yönetim zinciri işletilir. Vaka durumu düzenli olarak paylaşılıır.
Sözleşme Koşulları
SLA kapsamı ve özel gereksinimler (7×24, on‑prem, yerinde müdahale vb.) kurumsal tekliflerde ayrıca belirlenir.